Políticas de Uso de la plataforma.

1. Principios generales

• Buena fe. Cada usuario actúa con honestidad en la información que provee y en su comportamiento.
• Trato digno. No se admite discriminación por raza, género, orientación sexual, origen, religión, discapacidad ni ninguna otra condición.
• Cero tolerancia al fraude. Toda conducta dirigida a obtener un beneficio indebido o a perjudicar a otro usuario será sancionada.
• Cumplimiento de la ley. El uso de la plataforma se ajusta a la normativa colombiana, incluida la regulación tributaria, sanitaria, de transporte y de protección al consumidor.

2. Reglas para Clientes

• Proveer dirección, teléfono e indicaciones correctas para la entrega.
• Estar disponible en el horario y la dirección registrados, o cancelar con anticipación razonable.
• Recibir el pedido con respeto al Conductor; no exigir favores adicionales, ni efectivo extra, ni información personal.
• Calificar los servicios con honestidad; las reseñas falsas o coordinadas se removerán y pueden generar suspensión.
• No utilizar la cuenta para reventa no autorizada de productos del marketplace.
• No abusar del derecho de retracto sobre productos perecederos, personalizados o ya consumidos.

3. Reglas para Comercios

• Mantener un catálogo veraz: la foto debe representar al producto, los precios deben coincidir con los de tienda física (salvo promociones declaradas), y el stock debe ser real.
• Cumplir los tiempos de preparación informados; no marcar pedidos como listos antes de estarlo.
• Atender el chat del pedido cuando sea necesario para coordinar; no usarlo para marketing externo ni para captar clientes fuera de la plataforma.
• Respetar la atención de PQRS: responder dentro del plazo y aplicar las garantías legales sin trasladar al Cliente la responsabilidad de localizar al productor.
• Cumplir las normas sanitarias, tributarias y sectoriales aplicables a su actividad. La inscripción en Kanguu no exime al Comercio de sus obligaciones propias.
• No discriminar pedidos por origen geográfico dentro de su área de cobertura declarada.

4. Reglas para Conductores

• Operar la cuenta personalmente. Está prohibido prestarla, alquilarla o subcontratar la prestación.
• Cumplir los tiempos comprometidos por el sistema y los acordados con el Cliente.
• Mantener el vehículo en condiciones seguras, con la documentación al día y los seguros vigentes.
• Respetar la integridad del paquete: no abrirlo, no consumirlo, no alterarlo.
• Comunicarse con el Cliente únicamente a través del chat o el llamado dentro de la app, exclusivamente para temas del servicio en curso. No contactar al Cliente fuera de la plataforma.
• No prestar servicios bajo el efecto de sustancias que afecten su capacidad.
• Reportar de inmediato cualquier incidente: accidente, agresión, intento de fraude, dirección sospechosa.

5. Comunicaciones dentro de la plataforma

El chat de pedidos existe para coordinar el servicio en curso. No es un canal social. Está prohibido:

• Marketing personal, ofertas paralelas o intercambio de contactos para cerrar fuera de Kanguu.
• Contenido violento, sexual, discriminatorio o de odio.
• Solicitar o entregar información personal innecesaria para el servicio.
• Acoso, amenazas o lenguaje ofensivo de cualquier tipo.

6. Asistencia automatizada (IA)

Parte de la atención y de algunas funciones de la plataforma se apoyan en inteligencia artificial. Para que el uso sea responsable y transparente:

• El asistente automatizado se identifica como tal; podés pedir hablar con una persona en cualquier momento.
• Las mismas reglas de respeto y no discriminación aplican a las interacciones con el asistente.
• Para verificación de identidad, usá tus documentos reales; subir documentos alterados o de terceros se trata como fraude.
• Las decisiones que te afectan (habilitación, retiros, bloqueos) tienen revisión humana y derecho a controvertir; ver Política de Privacidad §6 y Términos §7.
• Si sos Comercio, el contenido generado con IA (descripciones, imágenes) es una sugerencia: sos responsable de que lo publicado sea veraz.

7. Seguridad y respeto

La seguridad de las personas es un valor superior. Cualquier comportamiento que ponga en riesgo a otra persona —dentro o fuera del servicio, presencial o digital— será tratado con la mayor severidad e implicará el bloqueo inmediato de la cuenta y, cuando corresponda, la denuncia ante las autoridades.

8. Régimen de sanciones

Las sanciones se aplican de manera graduada y proporcional:

1. Aviso (warning): notificación con instrucción específica, sin afectación de la cuenta.
2. Suspensión temporal: entre 24 horas y 30 días, según la gravedad y reincidencia.
3. Cierre de cuenta: en casos graves, reincidentes o cuando exista presunción razonable de delito.
4. Reporte a autoridades cuando el hecho involucre suplantación, hurto, agresión, lavado de activos o cualquier otra conducta penal.

El usuario sancionado tiene derecho a presentar descargos antes de la decisión definitiva, salvo cuando la urgencia o un requerimiento de autoridad justifique el bloqueo preventivo inmediato.

9. Reportes y autoridades

Para reportar un incumplimiento de estas políticas escriba a pqrs@kanguu.app con la descripción del hecho, la fecha y, si es posible, evidencias (capturas, números de pedido, fotos). Cuando la conducta tenga relevancia penal Kanguu colaborará con las autoridades en los términos de la Ley 1273 de 2009 y la Ley 1928 de 2018 (Convenio de Budapest).

Documento expedido por Kanguu S.A.S., NIT 901.241.078. Sujeto al ordenamiento jurídico colombiano. Las modificaciones se publican en esta misma URL con su correspondiente cambio de versión.